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一次辦成!濟南12345公積金專家坐席又增加新功能

  • 記者:wangboda
  • 來源:齊魯晚報
  • 發布時間:2019-06-13
    濟南12345熱線公積金專家坐席又增加新功能,即日起,公積金貸款審批進度查詢、網上提取審核進度查詢、按月委托提取業務辦理情況可通過撥打12345熱線直接查詢,市民咨詢相關業務將更加便捷。自12345市民服務熱線與濟南公積金中心開通公積金專家坐席以來,一個多月的時間,已有6萬余名市民通過12345熱線服務平臺辦理、咨詢相關業務,經熱線回訪,市民普遍予以好評,辦理結果滿意率為100%,廣大市民紛紛為12345熱線和濟南公積金中心點贊。
    專家坐席“一次辦成”,市民滿意率100%
    12345熱線公積金專家坐席開通以來,采用三級辦理機制:一般問題,熱線受理人員直接解答;專業性問題,熱線公積金專家坐席進行解答;需協調辦理的業務,將轉派工單至公積金中心落實處理。有效發揮了熱線平臺接線量高快的平臺大優勢與專家精準解讀的專業優勢,實現了第一時間為市民解疑答惑,做到“一次辦成”、“一次辦好”,不讓市民再打第二個電話,讓數據多跑路、讓群眾少跑腿,讓群眾辦事舒心、便捷、省心省事又省力。此項舉措受到了市民的廣泛好評,辦理結果滿意率達到100%。
    市民周女士撥打12345熱線反映,“我是一家公司的財務人員,公司剛剛辦理了公積金單位開戶,想咨詢如何進行申報。同時我也想咨詢一下個人怎么用公積金進行貸款。這時我想起媒體報道12345熱線開通了專家坐席,我接著就撥通了電話,受理人員詳細解答了我的疑問,手把手的教我如何操作。這下不用出門,一個電話把我的兩個問題都解決了,真是太方便了。”市民張先生表示,“以前咨詢公積金業務需要到公積金中心,現在有了專家坐席,答復又專業又快,我想咨詢商業貸款怎么辦理按月委托提取業務,專家坐席的受理人員給詳細說了需要提交的資料和文件,我怕記不清,受理人員耐心地給我說了好幾遍,最后還將相關政策信息發送到了我的手機上,原來頭疼的問題打12345都變得省心了,給專家坐席點個贊!”。
    自4月26日12345熱線公積金專家坐席開通以來,共受理公積金業務60328件,較往年同期增長20%。其中專家坐席共受理11997件。隨著公積金咨詢業務量的持續上升,市民的訴求第一時間得到精準解答, 12345熱線已經成為了泉城市民咨詢、辦理公積金業務的重要平臺。
    市民丁先生反映,自己妻子是濟南戶口,濟南本地繳存公積金,自己為外地戶口,外地繳存公積金,現在想辦理公積金貸款,妻子為主貸款人,咨詢公積金專家坐席能否用自己和妻子的公積金共同辦理公積金貸款。接到訴求后,專家坐席詳細為丁先生解答了辦理信貸業務,成為共同還款人的三種情況,丁先生夫妻二人符合共同還款的條件。丁先生對受理人員細致、專業的解答表示感謝:“以前打12345有時候還需要轉派給部門解答,現在公積金專家坐席可以直接現場答疑,給我解釋的非常仔細、準確。以后想查、想咨詢公積金業務,打12345就行,又快又方便!”
    加強配合開通新功能,工作效率得到極大提升
    12345熱線公積金專家坐席正式開通以來,直辦率達96.89%,轉辦率為3.11%。轉辦至濟南公積金中心的工單同比下降52.52%,極大提高了工作效率。
    自2015年公積金咨詢熱線并入12345熱線后,雙方加強聯動合作,充分發揮12345熱線話務量大、全天候服務的優勢,公積金中心加強管理,明確專人持續提高轉辦件回復質量。此次又安排工作人員現場辦公,實時指導業務解答,助力專家坐席順利開通、平穩運行。同時建立線上線下交流機制,隨時進行專業培訓,使專業水平持續提高。為進一步方便市民,提高工作效率,濟南公積金中心與熱線加強合作,為熱線開通查詢端口,自即日起,熱線公積金專家坐席將在原有業務的基礎上,增加公積金貸款審批進度查詢、網上提取審核進度查詢、按月委托提取業務辦理情況查詢功能。今后,市民直接撥打12345熱線即可查詢到相關內容。
    公積金中心工作人員對12345熱線公積金專家坐席的“專家”交口稱贊。“您可以使用異地貸款,異地繳存的公積金可以合并連續計算。額度我們可以幫您試算”。專家坐席工作人員流利的回答,專業的指導,讓人感覺確實配得上專家的稱號,也讓市民們享受到了專業式的服務,克服解決了之前因專業能力不足而大量轉辦的困擾。“專家坐席名實相符,確實做到了平臺大優勢與專業服務的最佳結合”,這是公積金工作人員中肯的評價。
    公積金專家坐席的開通,不僅方便了市民,提高了市民的滿意度,也同時減少了公積金業務的轉辦量,加快了辦理速度,提高了工作效率,減輕了公積金中心的工作壓力。對此,公積金中心工作人員表示:“12345熱線公積金專家坐席開通后,公積金中心接收的日均工單轉辦量由開通前的230余件減少到60余件,降低73.91%,由原來流轉工單3-5個工作日解決變成現在專家座席當場解決,公積金中心的辦理工單效率由原來的3.68個工作日變成現在的1.05個工作日,減少了2.63工作日,提升效果非常明顯”。
    下一步,12345熱線與住房公積金系統將實現全面對接,持續增加業務功能,進一步提高公積金業務的服務質量和工作效率。熱線還將在認真總結完善公積金專家坐席的基礎上繼續提升,盡快開通戶政、出入境、雙招雙引、行政審批等專家坐席。
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